2024年3月20日，长三角海事政务服务“总客服”正式启用，7月11日，交通运输部海事局将长三角海事政务服务“总客服”全面升级为4008012395全国海事服务电话，实现“一号通用一号响应”。时至今日，海事 “总客服”迎来上线运行一周年。这支“全年无休”的政务服务队伍用“零等待”服务架起海事与群众的“连心桥”，推进更高水平海事监管与服务保障一体化。
回应“急难愁盼”，一键直达解民忧
“一个电话就解决了船舶锚地申请难题，省去了来回奔波，效率太高了！”某航运公司负责人通过 4008012395 全国海事服务电话快速化解难题后感慨道。这正是“总客服”践行“接诉即办”理念的缩影。
“办事难、办事繁”，过去曾是船员和企业反映强烈的突出问题。一年来，“总客服”以 7×24小时全天候响应模式，通过电话与“海事通”APP 双渠道提供咨询、求助、投诉等“一网通办”服务，充分畅通企业群众咨询渠道，打造人民满意“总客服”。累计响应企业群众诉求20万余件，当天办结率达99.86%，满意率超99%。
秉持“枫桥精神”，“总客服”将矛盾化解与贴心服务深度融合，切实解决群众“急难愁盼”。一线船员的工伤维权、证书扣留、信息盗用、锚地协调等超百件紧急诉求得到快速响应，工单办理时间较对外公布时限平均缩短40%，赢得企业群众的信任和好评。
一名船员在“总客服”的帮助下，通过直属海事局与船公司沟通协调，成功拿回被扣留证书，激动地说：“真是感谢。因为有你们作为后盾，我们才不怕！”
延展“神经末梢”，智慧赋能显担当
推动海事政务服务智能化、数字化，搭建起线上线下深度融合的数字政务体系，是实现全国海事监管和服务保障一体化的关键一步。
智慧海事监管系统及“海事通”APP和长三角海事政务服务总客服同时上线，迄今已运行一年。依托高效便捷的监管与服务体系，“总客服”构建起覆盖全国15个直属海事机构的协同网络，实现工单跨区域“秒级流转”。
一年来，“总客服”已指导用户操作使用13万余次，累计帮助企业、船舶和船员解决系统相关问题3000余件，收集优化完善意见建议420余条，助力海事政务服务事项“掌上办”“跨域办”“无感办”覆盖全国。
同时，通过大数据分析用户咨询高频问题，精准定位行业痛点，全年向上级单位和部门提出30余条政策优化建议，推动多项政务服务流程简化，真正实现“解决一个诉求，优化一类服务”。
聚焦“接诉即办”，精准服务提质效
“总客服”团队坚持“以民为本，服务至上”的理念，围绕“接诉即办”要求，建立了“统一受理、分类处置、按责接办、限时办理、跟踪回访”的工作流程，确保企业群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
同时，构建以“总客服”为中心、各直属海事管理机构共同支撑的一体化在线服务窗口，做到精细指导、精确答复、精准派单，为海事管理机构精准监管提供支撑。山东一艘船舶来电反映该轮MMSI码显示信号定位在天津，怀疑MMSI信息被盗用。“总客服”接电当晚即联系天津、山东海事局协同处理，相对人的诉求得到精准快速解决。
“总客服”还主动向前一步，通过汇总分类企业群众需求，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，变“被动处置”为“主动处置”，确保问题诉求得到源头治理。如建立企业群众诉求知识库，对船员换证、船舶登记等常见问题设置智能问答；编写“海事通”问题处理指南，指导船员正确使用“海事通”App等。
“日日精进，久久为功。”过去一年的探索证明，政务服务的温度与智慧监管的深度可以双向奔赴。以更高标准为企业群众提供贴心服务，打造全国海事服务标杆，为交通强国建设注入更强动能，中国海事“总客服”将在这条路上夜以继日、昂首前行。
通讯员 王敏之
扬子晚报/紫牛新闻记者 笪越
校对 郭凤